Live chat support
Skrift størrelse:
Nikolaj Astrup Madsen
Live chat som supportværktøj, har hurtigt spredt sig hos e-købmænd verden over. Men kan det egentlig svare sig? Denne artikel er grundlæggende viden om chat support, som du på baggrund af, kan beslutte dig om det er et område du skal investere tid, penge og kræfter i – eller ej.
Chat support er kort fortalt et stykke software, der gør dig i stand til at chatte direkte med dine besøgende på din hjemmeside. En god mulighed for at afklarer support-spørgsmål nemt og hurtigt. Første generation af softwaren kunne tilbyde en statisk knap. Trykkede man startede chatten. Anden generation er mere dynamisk. Her opstod muligheden for at knappen ændrede sig, hvis du ikke var online. Desuden kunne knappen blive vist til kun bestemte besøgende, der fx havde besøgt nogle bestemte sider, eller kom fra et online marketing initiativ. Det sidste nye er tredje generation, som er proaktiv. Her kan du engagere de besøgende. Ud fra den besøgendes mønster kan der poppe tilbud om at chatte op. Her handler det kort fortalt om at engagere den besøgende. Fra første generation kunne man ca. konvertere 1 % af de besøgende til chats. Undersøgelser viser at tredje generation kan konvertere helt op til 5 %.Men hvorfor ønske større konvertering til chat?
Det er helt grundlæggende, chat support kan er selvfølgelig – surprise – support, men det kan også bruges som et værktøj til at skabe mersalg. Folk der springer fra efter at have kigget rundt i en webshop, og er kommet frem til betalingen er høj – Men er den ligeså høj hvis man tilbyder at svare nemt og hurtigt på tvivlsspørgsmål? Er den endnu mindre hvis du proaktivt inviterer besøgende der har været mistænkeligt lang tid på betalingssiden, til at chatte?
Tænk på dig selv: Hvis du er ved at handle i en webshop. Du har fundet varen du vil købe, lagt den i kurven og kommet frem til betalingen. Men hov, der står ikke noget om leveringstider? Du forsøger hurtigt at finde et svar, men mislykkes. Resultat? Du køber den samme vare, til samme pris hos naboen, der skilter med leveringstiden eller kan svare hurtigt på spørgsmålet.
Chat skal kunne betale sig – Og du skal kunne måle det.
De seneste år er det blevet nemmere at starte en online forretning op. Det betyder flere konkurrenter. Prøv at søg på børnetøj på Google – Der er en del om budet. Alle kan ikke differentiere sig på pris(I har jo samme leverandører!!) eller udvalg. Men man kan fx skille sig ud ved at have en sublim support/service. Det har mange forstået, og står dagligt til rådighed ved mobilen(mens de passer deres fuldtidsjob) og tilbyder support over programmer som MSN Messenger. Men kan det overhovedet betale sig? Al den tid du bruger på at servicere besøgende – Bliver de egentlig kunder?
Det meste chat software kan kobles sammen med fx Google Analytics. Hvor du fx kan opsætte mål, så du kan se hvor mange chattende besøgende, der bliver til kunder. Du kan se hvor de kommer fra, hvilke sider de har besøgt, hvilke sider de har været længe på(og gået i stå) – Live! Det er altså viden der er lig med guld.
Det koster stadig mere at få besøgende på ens hjemmeside, så mange er nu begyndt at koncentrere sig om, at konvertere flere besøgende til kunder. For større websider kan chat software være en god ide.
Webshop – En case
Ovenover havde vi et eksempel med en webshop. Butikker på nettet har ofte mange konkurrenter, hvilket betyder at den besøgende gennemsnitligt giver dig meget lidt tid, til at formidle dit budskab. Med chat kan man proaktivt formindske frafaldet i betalingsprocessen. At arbejde med chat giver et billede af hvor de besøgende går i stå på hjemmesiden. Du kan kortlægge de besøgendes bevægelsesmønster, og se hvilke tendenser der dine besøgende har
Tag udgangspunkt i at ca. 1 % af dine besøgende chatter. Ud fra dit besøgstal er det en individuel vurdering, om det kan betale sig.
Log ind
Populære tips og tricks
- Ring til dine kunder Det kan altid ske at en vare desværre er udsolgt, eller at den ikke kan leveres indenfor lovet tid. Hvis du informere kunden om det via e-mail, er der en stor chance for at tabe en handel.
- Spar mange penge på emballagen Som e-købmand sender man utrolig mange pakker, og udgifterne til papkasser og ligende bliver let til rigtige mange penge, hvis man ikke køber de rigtige steder.
- Tal MED dine kunder Et forum omkring et relevant emne i forhold til din webshop, kan være meget værd. Ved at deltage i samtaler med dine kunder på fora omkring dine produkter typer, vil give dig gratis reklame overfor din målgruppe.
- Leveringstid på ordrebekræftigelsen Husk nu at leveringtiden skal fremgå af ordrebekræftigelse du sender til kunden via e-mail. Mange glemmer det, men det er faktisk et krav fra PBS international.
- Få en erhvervsaftale ved Post Danmark Der er mange mindre webshops som ikke er klar over at de blot skal sende 400 pakker om året for at få en erhversaftale hos Post Danmark - men det er kun 400 pakker du skal op på.
Kommentarer
Først må jeg beklage mit sene svar - Jeg har først set artiklen online nu.
Nu kender jeg ikke dine behov og din situation, men alligevel vil jeg anbefale LivePerson. Det er i langt de fleste situationer det bedste.
Et direkte link: http://solutions.liveperson.com/
Hvis du har spørgsmål eller ønsker hjælp, er du velkommen til at kontakte mig.
Mange hilsner
Nikolaj Astrup Madsen
Skriv din kommentar